CEA amplia equipes de atendimento de emergência

A Diretoria da Companhia de Eletricidade do Amapá (CEA) determinou o aumento imediato do número de equipes para atendimento de emergência aos consumidores. As equipes de operação serão triplicadas a partir deste sábado, 22, e o atendimento de emergência (call center) da Companhia passa a ter sua capacidade aumentada em 67% para melhorar os serviços aos consumidores.

Uma situação atípica, ocorrida durante esta semana devido às mudanças climáticas, provocou vários problemas na rede de distribuição e, como consequência, um congestionamento na linha telefônica (0800 096 0196) de emergência e um acúmulo nos serviços de operação em decorrência da grande demanda. As equipes técnicas da CEA atribuem os problemas, principalmente, à falta de manutenção na rede de distribuição que nos últimos anos não tiveram nenhum tipo de investimento. 

Este ano, por uma decisão política do governador Camilo Capiberibe, serão destinados à CEA R$ 18 milhões dos recursos que o Governo do Estado vai acessar do BNDES e serão destinados para investimentos na recuperação e ampliação da rede de distribuição em todos os municípios. As obras estão licitadas e devem ser executadas a partir de novembro.

A direção da CEA informa que está dando tratamento de crise para resolver os problemas e por isso decidiu ampliar os serviços de emergência neste fim de semana. O objetivo é dar respostas mais rápidas à população.

Serviços de emergência
No atendimento por telefone o sistema tem capacidade de atender, simultâneamente, 30 ligações. De acordo com o chefe do Centro de Processamentos de Dados da CEA, Madson Rodrigues, o contrato com a empresa OI de telefonia disponibiliza esses ramais. Segundo ele, o sistema tem suporte para ampliar o aumento de atendentes que vai agilizar o atendimento ao consumidor.

O chefe da Divisão de Distribuição (DDI/CEA), Rafael Leite, informou que o atendimento por telefone tem ligações diárias de 1.500/dia. Segundo ele, somente na quarta-feira, 19, com as chuvas e vento forte, essas ligações saltaram para um total de 3.958 chamadas atendidas. O total de ligações nesta semana, de 17 a 22 (pela manhã) chegam a 14.343 chamadas, com 5% não atendidas, quando a média mensal é de 20 mil ligações com apenas 2% sem resposta.

A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) que regula o setor elétrico estabelece um percentual mensal mínimo de 85% no Índice de Nível de Serviço (INS), que contabiliza as chamadas atendidas, abandonadas e o tempo desse atendimento. Neste ano, a CEA vem superando essa meta e neste mês tem mantido uma média de 80% desse índice que é registrado, automaticamente, pelo sistema.

As ocorrências registradas via telefone são imediatamente lançadas no sistema que é acessado pela sala de Operação da DDI, responsável por acessar as equipes de plantão. Com a ampliação do atendimento por telefone e aumento de equipes nas ruas de Macapá e Santana a CEA acredita resolver todas as ocorrências.

Gilvana Santos
Ascom/CEA
8802-5012

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